Service Management

Door Marco Krijgsman, marketeer Symbis

IT Service Management

Ik heb een koffiemomentje met Frits van Wijk onze Servicemanager. Hij is oktober 2022 bij ons in dienst gekomen om onze IT-dienstverlening verder te helpen professionaliseren en verbeteren.”

Ik vraag Frits of hij uit wil leggen wat het vakgebied Service Management inhoudt. Frits vertelt: ‘Als Servicemanager houd ik mij bezig met het inrichten en managen van onze IT-dienstverlening richting onze klanten. Ik draag er zorg voor dat de juiste maatregelen genomen worden om onze dienstverlening te verzekeren van het hoogst mogelijke niveau en dat deze maatregelen van kracht blijven. Service Management richt zich zowel op de externe klant als op de interne medewerkers. Het is de spil tussen onze interne operatie en de klant.’

Frits vervolgt: ‘Service Management richt zich met name op het verhogen van de Customer Value. Ik ga een aantal keer per jaar met de klant om tafel zitten. Samen brengen we in kaart wat er goed en minder goed gaat in onze samenwerking. Daarnaast bespreek ik waar de klant naartoe wil en wat er moet gebeuren om dit doel te bereiken. Ik richt me op een maximale scope van drie jaar. Veel langer is niet wenselijk, gezien het snel veranderende IT-landschap. Ik stel hiervoor een actiepuntenplan en een roadmap op en bewaak deze. Daarnaast zijn een calamiteiten- en een disaster recoveryplan onmisbare onderdelen binnen onze dienstverlening.’

‘Deden we dit voor jouw komst dan niet?’ vraag ik hem. ‘Uiteraard wel’ zegt Frits. ‘Deze taken lagen tot voor kort bij onze accountmanagers, maar die zijn daar eigenlijk niet de aangewezen personen voor. Door onze groei is er gelukkig ruimte voor een volwaardige servicemanagementfunctie.’

De laatste vraag die ik heb Frits is, of al onze klanten in aanmerking komen voor Service Management? ‘In principe wel, al zijn onze grotere klanten hier uiteraard het meeste bij gebaat. Onze accountmanagers bepalen in hun klantgesprekken of Service Management van toegevoegde waarde is. Als dat het geval is, schakelen ze mij in.’

‘Ik ben er in ieder geval 100% van overtuigd dat onze dienstverlening naar een hoger niveau gaat’ zegt Frits enthousiast. ‘Daar houd ik je aan’ zeg ik met een knipoog.